Retenção de clientes

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5 maneiras de conseguir fazer a retenção de clientes

Como se sabe, o custo de aquisição de clientes (CAC) é consideravelmente alto em qualquer ambiente de negócios. Isso faz com que industriais, comerciantes e prestadores de serviços precisem conseguir desenvolver formas para ter uma alta retenção de clientes.

No mundo da consultoria, é fundamental manter os clientes por perto, pois como a maioria dos contratos é por tempo determinado, há sempre algum risco de ociosidade.

Para não deixar os contratos esfriarem e gerar a necessidade de buscar uma renovação muito ativa de novas empresas contratantes, o consultor independente deve tomar alguns cuidados. Dentre opções objetivas para a retenção de clientes de consultoria, algumas merecem um maior destaque.

1. Conhecer bem a empresa cliente

Estrutura-da-empresa

Ainda que o serviço de consultoria implique atividades que necessitem de um conhecimento maior sobre o que faz a empresa cliente, como ela opera e o levantamento de um diagnóstico preciso para o desenvolvimento da consultoria, muitos consultores podem pecar por terem um olhar estreito demais.

Uma vez que foi possível estabelecer um contato direto com o cliente, é muito importante buscar conhecer o máximo possível da empresa. Checar fornecedores, parcerias e tentar explorar áreas que não sejam somente aquelas em que o trabalho da consultoria será desenvolvido são atitudes que fazem parte, também, desse esforço.

Logicamente, toda essa investigação dever ser feita com tato e sem muita pressão. O melhor mesmo é que os responsáveis pela contratação da consultoria convidem o consultor a passear pela estrutura da empresa.

Tendo uma noção um pouco mais aprofundada do cliente e de suas operações, fica mais fácil identificar oportunidades de mais trabalhos na mesma empresa, o que ajuda a elevar o ticket médio.

Ir acompanhando as mudanças que ocorrem internamente, ainda que de uma forma superficial, é uma preocupação do consultor que quer se manter útil e ter contratos mais facilmente renovados.

2. Mostrar o valor do trabalho contínuo

Há um estigma a respeito do trabalho desenvolvido por consultores — o que atrapalha bastante a retenção de clientes — de que o serviço prestado deve ser algo extremamente pontual, normalmente caro e que se deve primar por prazos curtos de contrato.

Essa forma de enxergar a consultoria não favorece tanto a continuidade dos serviços por mais tempo e muito menos uma negociação que proporcione mais estabilidade aos consultores.

Contudo, esforce-se para mostrar aos clientes que um trabalho contínuo pode ser uma boa opção de acordo comercial. Uma das argumentações que pode estar presente nessa conversa é a da melhoria contínua.

Por exemplo, se você foi contratado para implantar o Orçamento Empresarial, pode oferecer também, consultoria para melhorar os processo internos, aplicando um Due Diligence.

Além disso, é muito comum que as empresas passem por ciclos e fases diferentes, seja por uma questão de sazonalidade ou de nível de maturidade do mercado e da própria diretoria. Todos esses aspectos devem ser levados em consideração na hora de mostrar ao cliente como um trabalho de médio e longo prazos também podem ser opções interessantes.

3. Evidenciar o ROI da consultoria

A percepção de valor agregado de um serviço pode estar muito relacionada à qualidade dos resultados, ao prazo de entrega e também à eficiência atingida após a finalização das atividades.

Há, porém, um indicador que é de extrema importância quando chega a hora de apurar os resultados de uma consultoria: o retorno financeiro. Especialmente se o assunto principal discutido junto ao cliente for relacionado às suas contas e números — e fatalmente, de uma forma ou de outra, sempre será.

Para que se consiga, então, garantir um máximo de satisfação à empresa contratante de um serviço de consultoria, apresentar um ROI (return on investiment) de forma segura e bem estruturada é uma maneira eficaz de mostrar a importância de se ter um consultor de alto nível sempre por perto.

A fórmula de cálculo do ROI é muito simples:

ROI = ((Retorno Financeiro – Custos) / Custos) * 100

Ou seja, basta calcular o Retorno Financeiro (Receita ou Economia) que a Consultoria gerou ou gerará para a empresa durante todo o tempo que está operante, subtraindo os seus custos de aquisição (custo da Consultoria) e depois dividir isto tudo pelos próprios custos de aquisição do investimento.

Tendo essa comprovação de que o investimento obteve resultados positivos, a visão do cliente perante o serviço de consultoria muda. Em vez de pensar em quanto vai custar o serviço, ele pode imaginar quanto vai ganhar para o negócio.

Sendo o ROI minimamente positivo, quanto maiores os valores aplicados em consultoria, melhores os resultados para a empresa.

4. Oferecer soluções personalizadas

Embora existam vários tipos de mercados e, também, de clientes, um consultor experiente sabe que algumas ferramentas são peças fundamentais na hora de desenvolver um planejamento de trabalho consistente e que consiga promover resultados substanciais para empresas contratantes.

Ainda que essas metodologias e técnicas possam ser conhecidas por várias pessoas, inclusive pelos próprios clientes, quanto mais forem tratadas de maneira personalizada, melhor.

Utilizar templates padrão e não dedicar atenção ao tratar de detalhes específicos dos clientes é um tipo de prática que pode levar o consultor a ser colocado dentro de um lugar comum. Além de perder muitas chances de fazer uma melhor retenção de clientes, tendo o valor agregado do trabalho desenvolvido diminuído, esse profissional terá menos chances de realizar negociações mais interessantes.

Para um melhor posicionamento junto ao cliente, o ideal é ter atenção às suas particularidades e tentar, sempre que possível, personalizar desde a documentação entregue até os ajustes das metodologias aplicadas.

5. Gerenciar o relacionamento e Fallow Up

A melhor pessoa para dar dicas de oportunidades para a ampliação do escopo de trabalho e de novas demandas é o próprio cliente. Para conseguir extrair esse tipo de informação estratégica, é preciso fazer duas coisas: saber ouvir e manter os contatos aquecidos.

Como o consultor tem conhecimento que pode ser aplicado a vários tipos de situações, ele deve apurar o seu faro para notar, nas conversas com seus clientes, sinais que indiquem que há algum tipo de trabalho a ser oferecido. Nada agressivo demais. O importante é ficar atento.

Quanto à frequência e o nível de estreitamento da relação junto aos clientes já conhecidos, o consultor precisa se organizar para se manter por perto. Sem deixar passar um tempo muito grande para que a intimidade perca espaço, é necessário fazer uma boa gestão da carteira de clientes, mantendo os contatos sempre aquecidos.

Por isso o follow up é essencial. Antes de fechar contrato ou depois que encerrou o contrato com alguma empresa, fazer follow up é primordial para conseguir novos contratos ou renovações. Por e-mail ou por telefone, são as duas abordagens mais comuns, o que define qual é a melhor, é analisar em qual canal você entregará mais valor ao cliente.

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Seguindo essas dicas, a retenção de clientes será uma tarefa mais fácil para todo consultor. Isso fará com que não seja necessário gastar tanto esforço e tempo em busca de novas empresas para prestar serviços.

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