Guia completo sobre balanced scorecard: tire suas principais dúvidas

Balanced Scorecard (ou BSC) é um conceito estratégico que serve para apontar o melhor rumo a ser seguido pela empresa para que os objetivos organizacionais sejam atendidos.

Trata-se de uma ferramenta para potencializar a gestão estratégica, permitindo definir metas e medir resultados por meio de indicadores consistentes.

Já amplamente utilizado por empresas de todos os ramos de atuação, desde as pequenas até as grandes corporações, o BSC tem se firmado como uma metodologia robusta para incrementar a governança de negócios de todas as naturezas.

Se sua empresa ainda não implementou esse instrumento de gestão, vale a pena conhecer melhor suas características e benefícios. Siga a leitura deste post e reforce seus conhecimentos sobre Balanced Scorecard!

O que é Balanced Scorecard?

Conceitualmente, Balanced Scorecard é definido como um modelo de gestão que auxilia a mensuração dos avanços que uma empresa vem alcançando. Isso se dá a partir do monitoramento de metas e indicadores que analisam o progresso de iniciativas estratégicas.

Uma das vantagens do BSC é forçar a administração da empresa a conhecer profundamente o negócio, porque é a partir daí que se torna possível destacar quais ações são essenciais para a concretização da razão de ser e da visão de futuro da organização.

Tendo esse ponto claro, quatro perspectivas passam a ser aplicadas:

• perspectiva financeira;
• perspectiva de processos internos;
• perspectiva do mercado;
• perspectiva de aprendizado.

As métricas, que avaliam ativos empresariais, tangíveis e intangíveis, se materializam a partir de algumas questões essenciais que devem ser acompanhadas. Observe!

Perspectiva financeira

Nesse ponto, a abordagem é em torno da satisfação dos acionistas e sobre suas expectativas de retorno em relação ao investimento realizado. Isso exige uma gestão financeira ampla e consolidada.

Nesse sentido, a pergunta que cabe é: quais objetivos financeiros devem ser seguidos para proporcionar os resultados esperados pelos acionistas?

Perspectiva de processos internos

Ainda a despeito dos interesses dos acionistas, essa perspectiva se atém à verificação da eficiência e produtividade dos processos organizacionais. Também ganham com esse aspecto os clientes da empresa.

A pergunta que ilustra essa preocupação é: processos internos precisam ser otimizados para dar os melhores retornos possíveis ao negócio?

Perspectiva do mercado

Esse item tem o olhar voltado para as exigências dos clientes e o atendimento das necessidades do mercado.

Então, a pergunta que suporta essa perspectiva é: para que os objetivos financeiros do negócio sejam atingidos, quais anseios dos clientes não podem deixar de ter uma resposta excelente da empresa?

Perspectiva de aprendizado

Esse quesito é alinhado com a realidade enfrentada atualmente pelas empresas em função da transformação digital que tem sido exigida para a continuidade dos negócios. O alvo, aqui, é a capacidade que a empresa tem de absorver novos conhecimentos e habilidades.

Nesse sentido, a questão que orienta essa perspectiva é: para que as metas sejam cumpridas, o que a empresa precisa aprender e qual é o caminho para que ela consiga inovar?

Quatro perspectivas em uma só

Em uma visão holística do Balanced Scorecard, tem-se que essas quatro perspectivas podem ser resumidas em uma única assertiva: a empresa só pode ser lucrativa e valiosa se satisfizer os clientes e o mercado.

E como alcançar esse marco? Transformando a metodologia em ação, ou seja, melhorando processos internos e aplicando inovações para manter o modelo de negócio sempre aderente às expectativas do mercado global.

Quais são seus principais objetivos?

Avaliar a performance da empresa e oferecer subsídios para que a tomada de decisão direcione os rumos para um progresso contínuo. Esse é o principal objetivo do modelo Balanced Scorecard.

Na prática, a metodologia busca o alinhamento entre o planejamento estratégico da empresa e as atividades operacionais que vão viabilizá-lo. Entre seus objetivos mais amplos estão:

• comunicar o que a empresa está tentando realizar;
• alinhar o trabalho dos times com a estratégia;
• priorizar projetos e definir a atenção que deve ser dada a cada produto e serviço;
• monitorar e medir o progresso na direção das metas estratégicas.

Outro alvo é demonstrar quais são os pontos positivos que devem ser potencializados — e os negativos que precisam ser ajustados — para um desempenho superior da organização.

Com essa visualização de objetivos de curto e de longo prazo, os rumos podem ser realinhados sempre que forem previstos eventuais desvios ou dificuldade de alcançar o resultado esperado.

A seguir, veja outros objetivos mais específicos do BSC.

Esclarecer a estratégia e a visão de futuro

A missão estratégica precisa ser traduzida em objetivos organizacionais, e o Balanced Scorecard auxilia nessa tarefa.

Uma via é trabalhar com indicadores e metas para cada departamento ou por processo empresarial. Assim, será obrigatório elaborar um diagnóstico organizacional para só então estabelecer métricas para analisar o desempenho de cada área.

Estabelecer iniciativas estratégicas

Com os processos definidos, é possível selecionar o que é estratégico e o que não é. A partir daí, a marcação de qual iniciativa deve ser taxada como estratégica torna-se mais natural.

Feito isso, os gestores e colaboradores precisam ser envolvidos em um movimento de priorização dessas ações. Também devem ser alocados recursos suficientes para suportar as iniciativas, especialmente financeiros e humanos.

Melhorar o aprendizado e o feedback

Não adianta decidir que a empresa precisa investir em novos conhecimentos e em inovação e não checar o quanto isso tem sido benéfico.

Por isso, o BSC propõe uma revisão periódica e a consolidação de feedbacks para analisar se a performance da estratégia adotada está conduzindo a empresa às metas que foram estabelecidas.

Adequar receita e produtividade

Dois indicadores são valiosos para a análise organizacional: o de receitas e o de produtividade. Para que estejam balanceados, é preciso que as consequências econômicas de projetos realizados ou em andamento não representem impactos negativos no orçamento.

Então, os indicadores devem monitorar se a execução e a implementação das ações estratégicas estão contribuindo para a melhoria do resultado financeiro. Senão, novas rotas precisam ser traçadas para os planos que estão tirando o planejamento estratégico do papel.

Como estruturar métricas efetivas de mensuração do desempenho empresarial?

A medição dos resultados e do andamento das ações que estão sendo empreendidas para transformar positivamente a realidade da empresa se dá por indicadores.

Essas métricas são vinculadas a cada um dos objetivos estratégicos para acompanhar seu andamento, mensurar sua efetividade e retroalimentar os planos adotados.

Esses indicadores podem assumir duas formas:

• quantitativa: representa números absolutos ou índices. Exemplos: porcentagens, quantidades, somas;
• qualitativa: expressa conceitos, por isso, é comum que seja binária. Exemplo: um questionamento a respeito de algo que ocorreu em um determinado setor e período, cuja resposta precisa ser “sim” ou “não”.

Outra característica dos indicadores BSC é oferecer uma forma prática e objetiva para que ocorra o acompanhamento das ações definidas pela empresa como relevantes. Para isso, essas métricas precisam ser construídas considerando as seguintes premissas:

Clareza na função do indicador

Ambiguidade é algo inaceitável em um indicador de Balanced Scorecard. Não se pode permitir que haja dúvidas na medição, no sentido de não estar claro o que exatamente deve ser medido e como isso deve ser feito.

Repetição representa confiabilidade

Empresas passam por altos e baixos, períodos de vale e de pico. Por isso, é preciso que as medições sejam periódicas e formem uma série histórica que demonstre o comportamento empresarial de forma habitual, e não pontual.

Método de medição permanente

Se em determinado período um indicador é medido de uma forma e na próxima mensuração de outra, os resultados deixam de ser fidedignos. As variações no modo como o indicador é aplicado podem contaminar as respostas coletadas e prejudicar a tomada de decisão.

Comunicação eficiente

Não adianta acumular estatísticas e não as compartilhar para que possam fomentar boas decisões. Por isso, é importante que sejam estruturados painéis e relatórios gerenciais para comunicar, de forma ágil e intuitiva, os resultados encontrados em cada medição.

Os ditos bons indicadores são assim caracterizados:

• fornecem uma maneira objetiva de enxergar se a estratégia está funcionando;
• oferecem uma comparação que mede a evolução do grau de mudança de desempenho;
• colaboram para que gestores e funcionários concentrem sua atenção no que mais importa para o sucesso;
• demonstram resultados em uma linguagem comum e inteligível para toda a organização.

Quais indicadores devem ser levados em consideração?

Entendidas as diretrizes para a elaboração de indicadores-chave de desempenho (ou Key Performance Indicators – KPI) para Balanced Scorecard, é chegada a hora de finalmente defini-los.

Separamos, neste tópico, as métricas mais usuais de acordo com cada uma das quatro perspectivas que compõem o BSC. Acompanhe!

Indicadores financeiros

• retorno sobre investimento (ROI);
• valor econômico agregado;
• lucros auferidos;
• aumento de receita;
• produtividade;
• redução de custo.

Medidas dos clientes

• Fatia de participação no mercado;
• prospecção e conquista de novos clientes;
• retenção e fidelização de clientes;
• lucratividade da base de clientes;
• satisfação dos clientes.

Métricas dos processos de negócios internos

• Índices de falhas, erros operacionais e retrabalhos;
• taxa de aceitação de produto/serviço;
• paradas não planejadas na esteira de produção;
• custos da atividade produtiva em relação ao custo da concorrência.

KPI de aprendizado e crescimento

• Satisfação dos colaboradores;
• retenção de talentos;
• turnover de colaboradores;
• nível de engajamento;
• lucratividade por funcionário ou por time.

Por fim, vale uma reflexão sobre a relação custo-benefício para manter um indicador BSC. Se a métrica for muito complexa, provavelmente será difícil coletar e atualizar os dados com frequência. É preciso considerar que o custo para manutenção do indicador não pode superar o ganho com a melhoria que ele sugere e promove.

Quando a discussão se dá em pequenas e médias empresas, essa questão não pode ser deixada de lado. E quanto à limitação operacional para operacionalizar os indicadores, que existe em alguns casos, é vital direcionar esforços e recursos para viabilizar essas mensurações. Sem elas, o negócio não tem um rumo certo a seguir e fica à deriva em um mercado cada vez mais intolerante a erros e falhas.

Quais são as vantagens dessa metodologia?

O ponto-chave do Balanced Scorecard é identificar desvios e dificuldades na empresa que podem impactar a consolidação de bons resultados, financeiros ou não.

Por isso, manter o controle de cada perspectiva é indispensável, para que seja possível encontrar problemas em todas as fases da cadeia produtiva e corrigi-los antes que provoquem um “efeito cascata” e prejudiquem outros processos.

Além desse tipo de benefícios, outras vantagens são bons argumentos para a implementação de um modelo BSC, veja:

• permite uma melhor visualização de onde se está para dar clareza dos melhores meios para chegar aonde se deseja;
• agiliza e facilita a colocação de planos de ação em prática;
• alinha indicadores com os objetivos estratégicos da empresa;
• melhora continuamente a qualidade dos processos;
• formaliza o monitoramento e a mensuração de todas as ações estratégicas;
• favorece a comunicação com todos os stakeholders, internos ou externos;
• incentiva o feedback nas equipes;
• permite implementar ajustes em planos de ação enquanto eles ainda estão em andamento;
• estimula uma cultura organizacional voltada para o aprendizado;
• incentiva que a empresa busque sempre por inovação;
• adota a tomada de decisão de mais confiança;
• permite a melhoria de performance e, consequentemente, de resultados.

Como implantar o Balanced Scorecard?

Até aqui, tentamos esclarecer algumas bases do BSC e acreditamos ser oportuno partir para uma abordagem mais prática. Então, separamos algumas diretrizes para exemplificar como um Balanced Scorecard pode ser montado em uma empresa.

Os passos básicos para estabelecimento da metodologia são:

• definir a estratégia corporativa;
• identificar os temas-chave que traduzem a estratégia;
• construir o mapa estratégico (detalhado a seguir);
• determinar metas;
• definir indicadores de desempenho;
• mapear iniciativas estratégicas, ou seja, prioritárias para viabilizar a estratégia;
• definir um plano de ação para materializar a estratégia;
• monitorar a performance;
• corrigir os desvios.

Considerando que o modelo conjuga perspectivas, objetivos e indicadores de desempenho, o ideal é contemplar esses aspectos em uma matriz chamada “mapa estratégico”, que aborda os quatro focos do BSC. Vamos visualizá-la?

1. Sugerimos que seja criada uma planilha ou um documento, em um editor mais visual, subdividida em quatro quadrantes:

a) financeiro;
b) clientes;
c) processos internos;
d) aprendizado e crescimento.

É válido inserir um cabeçalho destacando a missão da empresa e sua visão de futuro, para que seja um norte das ações que serão definidas como estratégicas.

2. Ao lado de cada uma dessas perspectivas, coloque os objetivos daquela natureza. Por exemplo:

• no quadrante da perspectiva financeira, uma meta pode ser aumentar 5% do faturamento;
• no bloco de clientes, pode-se estabelecer um aumento da base em 3%;
• no campo dos processos internos, um percentual de redução de falhas operacionais pode ser estipulado;
• no grupo de aprendizado e crescimento, pode-se definir que em determinado tempo a empresa terá internalizado novas tecnologias para automatizar fluxos de trabalho. Outro caso comum é definir metas de capacitação de funcionários.

3. Colocados esses objetivos, cada um deve receber um respectivo indicador de performance. É ele que mostrará claramente se “as coisas estão andando” como o planejado. Seguindo a linha de raciocínio do item anterior, esses indicadores podem ser receitas, quantidade de clientes, quantidade de retrabalhos ou correções, rotinas manuais (para medir a quantidade e a velocidade em que estão sendo reduzidas) e quantidade de cursos realizados pelos times.

4. Não é obrigatório, mas, se a gestão desejar, podem ser colocados valores monetários em cada um dos indicadores, como metas a serem alcançadas.

5. Também é necessário definir quem serão os responsáveis por coletar e analisar as informações de cada setor, bem como quem serão os agentes que assumirão as iniciativas estratégicas para materializar a estratégia corporativa.

6. É preciso estabelecer uma periodicidade para as análises, podendo ser de quinzenais a trimestrais. No início do processo, pode ser necessário que esses intervalos sejam semanais, já que a curva de aprendizado pode exigir algumas correções nas primeiras tentativas.

7. Empresas que já tenham um software de gestão — ou que tenham espaço em seu orçamento para adquirir um — podem se valer desse instrumento para coletar e concentrar dados, além de gerar indicadores e análises a respeito da desenvoltura da empresa face aos objetivos colocados.

Quais são as melhores práticas ao adotar o BSC?

Para potencializar a implementação de um Balanced Scorecard, é importante cuidar de alguns detalhes, pensando que a metodologia é flexível e pode ser perfeitamente adaptável para diversas realidades.

Observe algumas premissas para maximizar o potencial do BSC e não cair em armadilhas que podem impedir o alcance de bons resultados com a metodologia!

• A alta administração precisa, necessariamente, estar engajada nesse processo de gestão focada em resultados.
• Sem maturidade de gestão suficiente e com lideranças sem sinergia, dificilmente o BSC poderá trazer os resultados transformadores que se espera.
• Uma boa cultura de mudanças precisa ser cultivada para que a organização consiga se mover para a frente e não se prenda a padrões limitantes que antes vigoravam e a impediam de fazer mais e diferente.
• O Balanced Scorecard é um meio e não um fim, ou seja, ele ampara a implementação da estratégia, mas não é responsável por construí-la.
• O engajamento de todo o corpo funcional é indispensável. O BSC é para todos, não só para gestores.
• Ao analisar os indicadores, uma série histórica precisa ser considerada para que situações desviantes não contaminem o cenário que será desenhado.
• Ainda sobre indicadores, é preciso haver uma visão crítica sobre sua aderência aos desafios que se apresentam ao negócio. Ou seja, como o mercado é dinâmico, é possível que os indicadores precisem ser ajustados ao longo do tempo para que não meçam o que não existe mais.
• Sem treinamento não há mudança efetiva. As pessoas precisam saber quais são suas responsabilidades, funções e deveres, executando tudo isso da melhor forma possível.
• As pessoas precisam estar alocadas exatamente onde elas podem agregar mais ao planejamento empresarial. Por isso, o BSC também exige um mapeamento de competências internas e o incentivo à capacitação permanente.
• Recompensas podem ser vinculadas aos indicadores de desempenho para incentivar a realização das metas estabelecidas.
• A estratégia precisa ser amplamente divulgada para toda a organização, com uma linguagem comum a todos e com divisão de responsabilidades entre todos os membros do corpo funcional.
• Para que a estratégia funcione, é preciso haver um alinhamento responsável com os recursos disponíveis. Assim, boas práticas de controle orçamentário se fazem necessárias, além disso, é indicado reservar e adquirir recursos exclusivos para o alcance dos objetivos estratégicos.
• Há necessidade de monitoramento contínuo para que discrepâncias sejam percebidas a tempo de serem ajustadas.
• Dar feedback é essencial para a organização conseguir crescer com aprendizado estratégico, enxergando os erros e os acertos. Gestão estratégica é um processo contínuo e retroalimentá-lo com lições aprendidas é vital para a melhoria ininterrupta.
• Vale a pena investir em softwares de gestão integrada para controle de todos os recursos. No que diz respeito ao quesito financeiro, a gestão de custos é altamente relevante por ser insumo indispensável para viabilizar a eficiência operacional (fazer mais com menos).
• A tecnologia também pode ajudar por meio de funcionalidades de automação financeira, operacional e documental.
• Outras metodologias podem ser associadas ao BSB para incrementar a gestão estratégica, entre elas o PDCA, a Matriz GUT, o GTD e outros métodos, como 5W2H, FMEA e Análise SWOT.

Por que o BSC significa valor agregado?

O Balanced Scorecard acaba funcionando como uma grande rede que interliga análises da performance de todos os âmbitos organizacionais. Por isso, é considerado um instrumento valioso de governança corporativa.

A partir do BSC, as empresas conseguem identificar suas fraquezas e os processos críticos que as impedem de alcançar o objetivo organizacional. Com esse retrato da situação empresarial, torna-se possível “virar o jogo”, traçando diretrizes de correção de rumos e de potencialização dos recursos disponíveis.

A ideia central da metodologia é permitir uma visualização de todas as métricas do negócio, agrupando objetivos estratégicos em um mesmo contexto, mas preservando suas particularidades. O importante é que haja uma relação clara de causa e efeito entre as perspectivas abordadas pelo BSC e que isso direcione decisões estratégicas para a manutenção de um equilíbrio.

Empresas de todos os portes podem adotar esse método, aliando-o a outros que porventura já estejam implementados na organização. Caso a gestão não se sinta apta a conduzir o processo de implementação, é válido recorrer a consultorias especializadas. Outro auxílio importante é o de softwares de gestão, que facilitam a visão de diversos pilares da empresa — financeiro, administrativo, operacional, comercial e de gestão de pessoas.

Em um cenário de mercado competitivo, a entrega de propostas de valor aos clientes é o que atrai e fideliza. Por isso, as empresas não podem abrir mão de ferramentas que enriquecem a gestão, tornando-a mais robusta e confiável.

Sobreviver no mercado, hoje, alia esse desafio de obter sucesso na criação de valor com a capacidade de dimensionar riscos e se posicionar com firmeza perante a concorrência. Além disso, um diálogo fluido com os clientes e fornecedores se mostra necessário.

Ao convergir todos esses aspectos, torna-se possível tirar proveito de uma boa gestão e o Balanced Scorecard pode ser uma engrenagem para impulsionar esse conjugado de elementos.

O assunto é amplo e compreendê-lo é fator de competitividade no mercado. Outras soluções também podem empoderar a gestão dos negócios e é sobre elas que falamos periodicamente em nossos conteúdos. Aproveite para assinar nossa newsletter e mantenha-se atualizado!